© jkj,gwww.stta.ac.id 2020

Detail Skripsi
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Penerbangan Garuda Indonesia Terhadap Loyalitas Penumpang
Penulis
ANDI SURYONO
Pembimbing : - - -

ABSTRAK :
Dalam pembangunan ekonomi negara, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting sehingga tidak bisa diabaikan. Dapat dilihat dari kontribusi atau sumbangan yang diberikan sektor tersebut dalam penampungan tenaga kerja, menciptakan pekerjaan dan sumbangan potensial bagi negara adalah sektor pariwisata. Industri penerbangan sebagai sarana transportasi menunjang perkembangan sektor tersebut. Industri penerbangan merupakan bisnis yang amat menjanjikan saat ini. Pasar penerbangan nasional terus meningkat dari waktu ke waktu. Dengan market share 6% saja, per bulannya Batavia Air telah mengangkut rata-rata 540 ribu penumpang. Load factor pun dikatakan mencapai angka 85%. Untuk Lion Air mampu mencapai market share 8%. Pencapaian itu diperoleh berkat strategi pemasaran yang dijalankan, baik dalam penentuan tarif maupun dalam berpromosi. Tidak ada pembatasan kelas meski dibedakan dalam delapan jenjang harga. Promosi yang digelarnya pun terbilang tidak besar-besaran. Pasang TVC hanya di satu stasiun teve. Di luar itu, memasang print ad di koran-koran daerah dan billboard. Strategi yang sering digunakan oleh industri penerbangan adalah iming-iming hadiah bagi pengguna jasa penerbangan. Berbagai strategi digunakan untuk menarik konsumen dan menumbuhkan loyalitas konsumen dengan beragam hadiah untuk memenuhi kepuasan konsumen. Upaya-upaya tersebut merupakan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak pada loyalitas menggunakan jasa penerbangan perusahaan. PT Garuda Indonesia merupakan perusahaan BUMN yang turut dalam persaingan jasa transportasi udara. Untuk menghadapi persaingan bisnis penerbangan, Garuda Indonesia perlu memberikan layanan yang mampu memuaskan konsumennya sehingga tercipta loyalitas konsumen. Oleh karena itu, pihak perusahaan Garuda Indonesia perlu melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam menghadapi persaingan bisnis penerbangan. Berdasarkan analisis data diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) secara parsial maupun serentak berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia. Besarnya perubahan loyalitas penumpang Garuda Indonesia dijelaskan oleh faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) sebesar 51,1% (R2 = 0.511) sedangkan variabel lain yang menjelaskan loyalitas penumpang adalah sebesar 48,9% seperti kepercayaan penumpang, promosi dan sebagainya. Faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia adalah daya tanggap (responsiveness) karena memiliki koefisien terbesar dibandingkan faktor lainnya. Kata kunci : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Loyalitas Konsumen


Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
Penulis : ANDI SURYONO
NIM : 02050069
Foto :
File : [ Baca file skripsi ]
   

E-LibSTTA

Sistem Informasi Perpustakaan STTA Yogyakarta

© E-LibSTTA 2020